Amazon Connect: giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh đám mây

Amazon Connect là gì

Amazon Connect là một giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh trên nền tảng đám mây, cung cấp dưới dạng Dịch vụ (Contact Center as a Service – CCaaS).

Amazon Connect hỗ trợ các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập một trung tâm liên hệ ảo hoàn chỉnh chỉ trong vài phút, với khả năng mở rộng linh hoạt để hỗ trợ từ vài đến hàng triệu tương tác khách hàng mỗi ngày.

Đáng chú ý, Amazon Connect được xây dựng và vận hành trên chính nền tảng công nghệ đã và đang được Amazon.com sử dụng để xử lý hàng triệu cuộc hội thoại với khách hàng trên toàn cầu.

Một trong những đặc tính cơ bản của giải pháp là khả năng truy cập từ mọi nơi; nhân viên và người quản lý chỉ cần một trình duyệt web được hỗ trợ và kết nối internet để có thể làm việc và tương tác với khách hàng nên phá vỡ hoàn toàn các rào cản về địa lý.

Amazon Connect thể hiện một mô hình vận hành hoàn toàn khác biệt khi loại bỏ hoàn toàn chi phí đầu tư hạ tầng ban đầu nên doanh nghiệp bắt đầu nhanh chóng mà không cần rào cản tài chính.

Nó cung cấp khả năng mở rộng gần như vô hạn theo nhu cầu thực tế, hỗ trợ doanh nghiệp linh hoạt đối phó với các biến động về lưu lượng tương tác, chẳng hạn như trong các mùa cao điểm.

Hơn nữa Amazon Connect còn mở ra khả năng tùy chỉnh và tích hợp không giới hạn thông qua việc kết nối với hàng trăm dịch vụ AWS khác như AWS Lambda, Amazon S3 và các dịch vụ Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Máy học (ML).

Kiến trúc của Amazon Connect

Phiên bản (Instance)

Trung tâm kiến trúc Amazon Connect xoay quanh khái niệm Instance (phiên bản).

Nếu coi Instance như một trung tâm chăm sóc khách hàng ảo thì nó là một đơn vị độc lập chứa đựng tất cả tài nguyên và cấu hình cần thiết để vận hành hoạt động dịch vụ khách hàng.

Khi thiết lập Amazon Connect, Tạo instance chính là bước đầu tiên quan trọng.

Instance hoạt động như một môi trường khép kín, nơi doanh nghiệp quản lý mọi thứ liên quan đến trung tâm liên hệ.

Các tài nguyên này bao gồm nhiều thành phần thiết yếu để vận hành:

Số điện thoại đã đăng ký: Đây là các số điện thoại được gán cho trung tâm liên hệ, giúp khách hàng có thể gọi đến thông qua cuộc gọi thoại.
Tài khoản người dùng: Các thành viên trong nhóm như quản trị viên, giám sát viên và nhân viên tư vấn được quản lý tại đây với vai trò và quyền hạn cụ thể.
Luồng liên hệ: Logic điều khiển tương tác khách hàng.
Hàng đợi: Tổ chức các liên hệ đến để định tuyến hiệu quả đến các nhân viên có sẵn.
Hồ sơ định tuyến: Xác định cách thức định hướng liên hệ dựa trên nhiều tiêu chí như bộ kỹ năng và tình trạng sẵn sàng.
Bản ghi cuộc gọi và bản sao chat: Phục vụ mục đích đảm bảo chất lượng và đào tạo.
Báo cáo hiệu suất: Phân tích toàn diện giúp theo dõi và cải thiện hiệu quả trung tâm liên hệ.

Một tính năng quan trọng của instance Amazon Connect là khả năng tích hợp với Amazon S3 (dịch vụ lưu trữ có thể mở rộng của AWS).

Khi tạo instance, một S3 bucket sẽ được tự động cung cấp đi kèm.

Bucket sẽ lưu trữ an toàn dữ liệu như bản ghi cuộc gọi và bản sao chat.

Tận dụng Amazon S3 đảm bảo dữ liệu được lưu trữ đáng tin cậy với tính bền vững và bảo mật được tích hợp sẵn trong hạ tầng.

Ví dụ: Giống như khi mở một chi nhánh mới, doanh nghiệp cần có địa chỉ riêng, nhân viên riêng, hệ thống riêng. Instance Amazon Connect cũng vậy vì mỗi instance là một “chi nhánh ảo” hoàn chỉnh với đầy đủ trang thiết bị số để phục vụ khách hàng.

Tóm lại, instance gộp lại mọi thứ cần thiết để vận hành một trung tâm liên hệ ảo hoạt động đầy đủ.

Nó giữ cho cấu hình và dữ liệu được phân tách logic.

Do đó đơn giản hóa quản lý và tạo ra ranh giới rõ ràng cho hoạt động của doanh nghiệp.

Luồng liên hệ (Contact Flows)

Nếu Instance là kho chứa, thì Contact Flows chắc chắn là bộ não của Amazon Connect.

Chúng định nghĩa cách thức tương tác khách hàng diễn ra từng bước một khi họ tiếp cận trung tâm liên hệ.

Luồng liên hệ kiểm soát hành trình của mỗi cuộc gọi hoặc phiên chat, tương tự như cách hoạt động của hệ thống Interactive Voice Response (IVR) truyền thống nhưng với sức mạnh và tính linh hoạt vượt trội hơn nhiều.

Khác với các hệ thống IVR cũ thường yêu cầu kiến thức lập trình chuyên môn để chỉnh sửa, Amazon Connect giúp quản trị viên xây dựng và tùy chỉnh thông qua trình thiết kế trực quan.

Giao diện kéo thả giúp người dùng không có kinh nghiệm lập trình cũng có thể tạo ra các quy trình làm việc phức tạp.

Trong một luồng liên hệ, quản trị viên có thể cấu hình nhiều hành động khác nhau để định hình trải nghiệm khách hàng:

Phát thông báo đã ghi sẵn: Chào đón người gọi hoặc cung cấp thông tin quan trọng.
Thu thập thông tin đầu vào: Đặt câu hỏi và thu thập phản hồi thông qua phím bấm hoặc nhận dạng giọng nói.
Quản lý ghi âm cuộc gọi: Bật hoặc tắt ghi âm tại các thời điểm cụ thể trong tương tác.
Định tuyến cuộc gọi: Hướng cuộc gọi đến hàng đợi hoặc nhân viên cụ thể dựa trên tiêu chí như thông tin đầu vào của người gọi hoặc tình trạng sẵn sàng của nhân viên.
Tích hợp dịch vụ AI: Kết hợp liền mạch các tính năng tiên tiến như Amazon Polly để chuyển văn bản thành giọng nói sống động, hoặc Amazon Lex để xây dựng chatbot thông minh có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

Vì vậy doanh nghiệp có thể tạo ra hành trình khách hàng được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu kinh doanh mà không cần viết code.

Ví dụ: Một công ty bảo hiểm có thể xây dựng luồng liên hệ mà đầu tiên xác minh danh tính người gọi bằng nhận dạng giọng nói được hỗ trợ bởi Lex.

Sau đó định tuyến họ đến nhân viên có chuyên môn phù hợp (bồi thường xe hơi, bảo hiểm sức khỏe, v.v.), trong khi phát thông báo chờ tùy chỉnh được tạo bằng Polly về các sản phẩm mới.

Nhờ đơn giản hóa thiết kế, kiểm tra và cập nhật luồng liên hệ một cách trực quan, Amazon Connect trao quyền cho doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với nhu cầu khách hàng thay đổi và liên tục cải thiện dịch vụ.

Hạ tầng AWS

Nền tảng vững chắc là hạ tầng toàn cầu mạnh mẽ của Amazon Web Services (AWS).

Amazon Connect hoạt động hoàn toàn trong môi trường đám mây này.

Vì thế mang lại lợi thế đáng kể so với các giải pháp trung tâm liên hệ truyền thống tại chỗ.

Những ưu điểm nổi bật của Amazon Connect:

Độ tin cậy cao: Hạ tầng AWS được xây dựng với tính dự phòng và khả năng chịu lỗi. Do đó trung tâm liên hệ của doanh nghiệp vẫn sẵn sàng ngay cả khi máy chủ riêng lẻ hoặc trung tâm dữ liệu gặp sự cố.
Khả năng chịu lỗi: Tính năng chuyển đổi dự phòng tự động đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn trong chuyển hướng lưu lượng khỏi khu vực có vấn đề mà không cần can thiệp thủ công.
Khả năng mở rộng: Dù cần xử lý đột biến cuộc gọi trong giờ cao điểm hay thu nhỏ quy mô trong thời gian yên ắng, kiến trúc đám mây đàn hồi của AWS giúp trung tâm liên hệ điều chỉnh liền mạch mà không có thời gian ngừng hoạt động hoặc nâng cấp phần cứng tốn kém.
Bảo mật: AWS cung cấp môi trường an toàn với các biện pháp bảo vệ dữ liệu mạnh mẽ như mã hóa, kiểm soát truy cập và chứng nhận tuân thủ đáp ứng tiêu chuẩn ngành.
Phạm vi toàn cầu: Với trung tâm dữ liệu trên khắp thế giới, doanh nghiệp có thể triển khai các instance Amazon Connect gần khách hàng để giảm độ trễ và cải thiện chất lượng cuộc gọi.

Ví dụ: Giống như thuê văn phòng tại tòa nhà cao cấp thay vì tự xây, doanh nghiệp được hưởng lợi từ hệ thống điện dự phòng, an ninh 24/7, thang máy hiện đại mà không cần đầu tư ban đầu hay lo lắng về bảo trì.

Vì Amazon Connect tận dụng hạ tầng đám mây, nó loại bỏ nhiều thách thức liên quan đến quản lý máy chủ vật lý và thiết bị mạng.

Nền tảng này giúp doanh nghiệp tập trung hoàn toàn vào việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc thay vì quản lý môi trường CNTT phức tạp.

Tính năng nổi bật

Trải nghiệm đa kênh hợp nhất

Amazon Connect mang đến một trong những khả năng ấn tượng nhất hiện nay là tạo ra trải nghiệm khách hàng đa kênh thực sự liền mạch.

Nền tảng này được xây dựng từ nền móng để quản lý mọi tương tác khách hàng trên nhiều kênh khác nhau:

Cuộc gọi thoại.
Trò chuyện trực tuyến.
Email.
Tin nhắn SMS.
Gọi video.
Công việc cần xử lý.
Tích hợp ứng dụng OTT: WhatsApp Business và Apple Messages for Business.

Điểm đặc biệt của Amazon Connect nằm ở triết lý “tích hợp từ trong lõi”.

Thay vì xây dựng từng hệ thống riêng biệt cho mỗi kênh rồi sau đó nối chúng lại,

Amazon Connect sử dụng chung một “bộ não” trung tâm, đó chính là công cụ.

Luồng liên hệ và hệ thống định tuyến để điều khiển tất cả các kênh tương tác.

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết kế, áp dụng và quản lý cùng một logic kinh doanh, cùng một bộ quy tắc định tuyến trên mọi kênh.

Ví dụ: Giả sử doanh nghiệp có một quy tắc định tuyến dựa trên kỹ năng chuyên môn của nhân viên như chuyển các câu hỏi về sản phẩm điện tử đến nhóm kỹ thuật, hoặc các vấn đề thanh toán đến nhóm tài chính.

Quy tắc này sẽ hoạt động đồng nhất cho mọi kênh: khách hàng gọi điện thoại, nhắn tin chat, gửi email hay tạo ticket đều được định tuyến theo cùng một logic thông minh.

Cách tiếp cận này giải quyết một vấn đề gây đau đầu lâu nay của các hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng thế hệ cũ.

Những hệ thống này thường được phát triển với kênh thoại làm trọng tâm, sau đó mới “ghép nối” thêm các kênh số khác.

Ghép nối thông thường tạo ra các hệ thống định tuyến, báo cáo và quản lý tách biệt cho từng kênh.

Vì vậy khiến trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy và khó tạo ra cái nhìn toàn diện về hành trình của họ.

Ví dụ: Với Amazon Connect, một khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot để hỏi về sản phẩm, sau đó chuyển liền mạch sang cuộc gọi thoại với nhân viên khi cần tư vấn chi tiết hơn.

Toàn bộ ngữ cảnh cuộc trò chuyện trước đó như thông tin khách hàng vấn đề đã thảo luận, sản phẩm quan tâm đều được giữ nguyên và chuyển giao đầy đủ cho nhân viên, khách hàng không cần phải lặp lại câu chuyện từ đầu.

Lợi ích kinh doanh từ cách tiếp cận này vượt xa chỉ đơn thuần cung cấp nhiều kênh liên lạc.

Nó giúp giảm đáng kể chi phí vận hành và tăng tốc độ phát triển.

Doanh nghiệp không cần đào tạo nhân viên sử dụng nhiều công cụ khác nhau cho các kênh khác nhau.

Các nhà phát triển và quản trị viên chỉ cần xây dựng logic nghiệp vụ một lần và tái sử dụng trên nhiều kênh.

Do đó thúc đẩy quá trình đổi mới, giúp doanh nghiệp dễ dàng thử nghiệm và triển khai các kênh tương tác mới, đồng thời giảm thiểu độ phức tạp về kỹ thuật và quản lý.

Không gian làm việc

Để khắc phục một trong những thách thức lớn nhất trong các trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống.

Đó là hiện tượng “nhảy ghế xoay” khi nhân viên phải liên tục chuyển đổi giữa hàng chục ứng dụng khác nhau để phục vụ khách hàng.

Amazon Connect mang đến giải pháp mạnh mẽ có tên Agent Workspace.

Đây không chỉ là một giao diện người dùng thông thường, mà là một không gian làm việc tích hợp được thiết kế như trung tâm chỉ huy cho mọi hoạt động của nhân viên.

Agent Workspace là một ứng dụng web duy nhất.

Đây là nơi nhân viên xử lý được tất cả các loại tương tác từ cuộc gọi thoại, chat, tin nhắn đến các công việc được giao mà không cần rời khỏi một màn hình.

Ngay khi một tương tác được chấp nhận, không gian làm việc tự động hiển thị các thông tin ngữ cảnh quan trọng, giúp nhân viên nắm bắt tình hình nhanh chóng.

Bảng điều khiển liên hệ:

Cung cấp các chức năng cơ bản để quản lý tương tác như trả lời, giữ máy, chuyển tiếp và kết thúc cuộc gọi hoặc chat.

Giao diện được thiết kế trực quan, nhân viên có thể thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng và chính xác.

Hồ sơ khách hàng:

Hiển thị thông tin tổng hợp về khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác trước đây trên tất cả các kênh.

Nhân viên có thể xem được câu chuyện đầy đủ của khách hàng với doanh nghiệp.

Lịch sử liên hệ bao gồm những lần liên hệ trước, sản phẩm đã mua đến các vấn đề đã được giải quyết.

Hỗ trợ từ AI thông minh:

Tích hợp trực tiếp các đề xuất từ Amazon Q, cung cấp câu trả lời gợi ý, hành động nên thực hiện và thông tin liên quan theo thời gian thực.

AI sẽ phân tích cuộc trò chuyện và đưa ra những gợi ý phù hợp, giúp nhân viên trả lời nhanh chóng và chính xác hơn.

Hướng dẫn từng bước:

Cung cấp các quy trình được định sẵn để hướng dẫn nhân viên xử lý các vấn đề cụ thể, đảm bảo tính nhất quán và chính xác.

Tính năng này đặc biệt hữu ích cho nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng làm quen với quy trình làm việc.

Tích hợp ứng dụng bên thứ ba:

Một trong những khả năng mạnh mẽ nhất của Agent Workspace là hoạt động như một “khung chứa” hoặc nền tảng mở.

Vì thế hỗ trợ nhúng các ứng dụng kinh doanh khác (như CRM, hệ thống quản lý đơn hàng, cơ sở kiến thức) trực tiếp vào giao diện.

Khi một khách hàng gọi đến để hỏi về đơn hàng, ngay lập tức Agent Workspace sẽ hiển thị:

Thông tin cá nhân của khách hàng.
Lịch sử mua hàng.
Trạng thái đơn hàng hiện tại từ hệ thống ERP.
Các vấn đề đã được giải quyết trước đó.
Đề xuất từ AI về cách xử lý tốt nhất.

Do đó nhân viên không cần mở thêm bất kỳ ứng dụng nào khác, mọi thứ đều hiển thị trong một màn hình duy nhất.

Cách tiếp cận này biến Agent Workspace từ một công cụ hiển thị thông tin thụ động thành một trợ lý chủ động và thông minh.

Thay vì nhân viên phải tự tìm kiếm thông tin trên nhiều hệ thống, hệ thống sẽ chủ động “đẩy” thông tin và các đề xuất cần thiết đến đúng thời điểm.

Lợi ích mang lại:

Giảm Thời gian xử lý trung bình (Average Handle Time – AHT)
Tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần tương tác đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)
Giảm khả năng mắc lỗi của con người
Giảm bớt căng thẳng, cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên

Đối với doanh nghiệp, đây là cơ hội để thiết kế lại hoàn toàn quy trình làm việc của nhân viên, hướng tới hiệu quả và chất lượng cao hơn, thay vì chỉ đơn giản thay thế một hệ thống tổng đài cũ.

Agent Workspace không chỉ là một công cụ mà là nền tảng để xây dựng một trải nghiệm làm việc hoàn toàn mới cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tự động hóa với IVR và Chatbot

Amazon Connect tạo ra một cuộc cách mạng tự động hóa tương tác khách hàng thông qua tích hợp nguyên bản và sâu sắc với Amazon Lex.

Amazon Lex là một dịch vụ của AWS giúp xây dựng các giao diện hội thoại qua cả giọng nói và văn bản.

Nó sử dụng cùng công nghệ nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) đã tạo nên thành công của trợ lý ảo Amazon Alexa.

Vì vậy giúp các doanh nghiệp tạo ra các hệ thống IVR hội thoại và chatbot có khả năng hiểu và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên của con người, thay vì các menu bấm phím cứng nhắc truyền thống.

Khách hàng có thể chỉ cần nói hoặc gõ những gì họ muốn và hệ thống có thể hiểu ý định và cung cấp thông tin hoặc thực hiện hành động tương ứng.

Điều này tạo ra một trải nghiệm tự phục vụ hiệu quả, nhanh chóng và thân thiện hơn cho khách hàng.

Ví dụ: Thay vì phải nghe một loạt menu “Bấm 1 để kiểm tra đơn hàng, bấm 2 để hỗ trợ kỹ thuật…”, khách hàng có thể đơn giản nói “Tôi muốn kiểm tra tình trạng đơn hàng của mình” hoặc “Lịch hẹn của tôi là khi nào?”. Hệ thống sẽ ngay lập tức hiểu ý định và cung cấp thông tin chính xác.

Một khách hàng gọi vào ngân hàng và nói “Tôi muốn chuyển 5 triệu đồng từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản thanh toán”.

Thay vì phải điều hướng qua nhiều menu, hệ thống AI hiểu ngay yêu cầu, xác thực danh tính thông qua giọng nói, và thực hiện giao dịch một cách mượt mà.

Một trong những ưu điểm lớn của tích hợp là AWS đã đơn giản hóa đáng kể quá trình xây dựng và triển khai AI hội thoại.

Gần đây, Amazon Connect đã hỗ trợ người dùng thiết kế, cấu hình và tinh chỉnh các bot Amazon Lex ngay bên trong giao diện quản trị của Connect, mà không cần phải chuyển đổi qua lại giữa các dịch vụ.

Do đó biến một công nghệ vốn phức tạp thành một công cụ trực quan, nơi người dùng có thể sử dụng trình thiết kế kéo-thả của luồng liên hệ để tích hợp bot vào quy trình kinh doanh một cách dễ dàng.

Tích hợp không chỉ dừng lại ở nhận dạng ý định.

Amazon Connect có thể truyền dữ liệu ngữ cảnh như thông tin khách hàng từ tính năng “Hồ sơ khách hàng” cho Amazon Lex để cá nhân hóa các câu trả lời của bot.

Ngược lại, thông tin mà bot thu thập được từ khách hàng có thể được sử dụng làm đầu vào cho các bước tiếp theo trong Contact Flow, chẳng hạn như định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên thuộc bộ phận xử lý thanh toán.

Ví dụ: Một khách hàng chat với bot để hỏi về sản phẩm điện thoại mới. Bot không chỉ trả lời về thông số kỹ thuật mà còn nhận ra khách hàng đã từng mua điện thoại cao cấp, nên tự động đề xuất các phụ kiện premium và chương trình nâng cấp đặc biệt.

Khi khách hàng quan tâm đến mua hàng, bot liền chuyển đến chuyên viên bán hàng và truyền đầy đủ ngữ cảnh cuộc trò chuyện.

Gần đây, Amazon Connect còn nâng cao khả năng này thông qua sử dụng ngay tin nhắn chat đầu tiên của khách hàng để kích hoạt các phản hồi tương tác từ Lex.

Có thể là hiển thị một danh sách các đơn hàng gần đây để khách hàng lựa chọn, giúp cá nhân hóa trải nghiệm ngay từ những giây đầu tiên.

Vì vậy doanh nghiệp có thể giảm đáng kể khối lượng công việc cho các nhân viên thông qua việc tự động hóa các yêu cầu lặp đi lặp lại và có tính quy trình cao.

Điều này không chỉ giúp cắt giảm chi phí vận hành mà còn giải phóng thời gian để các nhân viên có thể tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự can thiệp và tư duy của con người.

Hơn nữa, nó còn cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng thông qua cung cấp câu trả lời và giải pháp ngay lập tức 24/7.

Ví dụ: Nghiên cứu điển hình về Dịch vụ Y tế Quốc gia Anh (NHS) là một minh chứng rõ ràng, khi họ đã có thể phục vụ 67% bệnh nhân thông qua các cuộc gọi tự động, cho thấy hiệu quả thực tiễn của phương pháp này.

Định tuyến thông minh hai chiều

Cơ chế định tuyến của Amazon Connect là một hệ thống linh hoạt và mạnh mẽ.

Nó vượt xa khả năng của các hệ thống Phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor – ACD) truyền thống.

Thay vì chỉ dựa trên các quy tắc đơn giản như “vào trước, ra trước” hoặc chuyển cuộc gọi đến nhân viên đã rảnh lâu nhất, Amazon Connect hỗ trợ định tuyến các tương tác dựa trên một tập hợp đa dạng các tiêu chí, kết hợp giữa quy tắc và dữ liệu.

Định tuyến dựa trên kỹ năng:

Đây là nền tảng của hệ thống.

Quản trị viên có thể xác định các kỹ năng khác nhau và gán các kỹ năng này cùng với mức độ thành thạo cho từng nhân viên.

Mỗi nhân viên được gán một “hồ sơ định tuyến” để khớp chuyên môn của họ với một hoặc nhiều hàng đợi cụ thể.

Khi một tương tác đến, hệ thống sẽ ưu tiên chuyển nó đến nhân viên có sẵn và sở hữu bộ kỹ năng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Một công ty công nghệ có thể định nghĩa các kỹ năng như “iOS Development”, “Android Development”, “Backend API”, “UI/UX Design”.

Khi khách hàng gọi về vấn đề ứng dụng iOS bị crash, hệ thống sẽ tự động định tuyến đến nhân viên có kỹ năng “iOS Development” ở mức độ cao nhất và đang rảnh.

Định tuyến dựa trên mức độ ưu tiên:

Hệ thống hỗ trợ gán các mức độ ưu tiên khác nhau cho các tương tác.

Một cuộc gọi từ một khách hàng VIP (được xác định thông qua tích hợp với CRM) có thể được đặt ở mức ưu tiên cao nhất để được phục vụ trước, ngay cả khi có những khách hàng khác đã chờ đợi lâu hơn.

Ví dụ: Một ngân hàng có thể thiết lập mức ưu tiên cao cho khách hàng Private Banking (có tài sản trên 10 tỷ đồng), mức ưu tiên trung bình cho khách hàng thường, và xử lý đặc biệt cho các trường hợp khẩn cấp như mất thẻ tín dụng.

Định tuyến dựa trên dữ liệu và ngữ cảnh động:

Đây là điểm làm nên sự khác biệt của Amazon Connect.

Thông qua sử dụng các khối chức năng trong luồng liên hệ như “Kiểm tra thuộc tính liên hệ” và tích hợp với AWS Lambda, quyết định định tuyến có thể được đưa ra dựa trên bất kỳ dữ liệu nào mà doanh nghiệp có thể truy cập:

Dữ liệu CRM: Định tuyến dựa trên loại khách hàng (VIP, khách hàng mới), giá trị vòng đời của khách hàng, hoặc sản phẩm họ đang sử dụng.
Lịch sử tương tác: Nếu khách hàng đã liên hệ nhiều lần về cùng một vấn đề, cuộc gọi tiếp theo có thể được tự động chuyển đến một giám sát viên hoặc một nhóm chuyên gia cấp cao hơn.
Dữ liệu từ IVR/Chatbot: Thông tin khách hàng cung cấp trong giai đoạn tự phục vụ có thể được sử dụng để định tuyến chính xác đến bộ phận liên quan.
Phân tích thời gian thực: Cảm xúc của khách hàng, được phân tích bởi Contact Lens, cũng có thể trở thành một tiêu chí định tuyến.

Ví dụ: Một khách hàng đã gọi 3 lần trong tuần về cùng một vấn đề mà chưa được giải quyết. Lần gọi thứ 4, hệ thống tự động nhận diện pattern này và chuyển thẳng đến team leader thay vì nhân viên bình thường.

Đồng thời, Contact Lens phát hiện giọng nói căng thẳng của khách hàng và gắn thẻ “ưu tiên cao – khách hàng thất vọng” để nhân viên chuẩn bị tâm lý và phương án xử lý phù hợp.

Ví dụ: Một khách hàng gọi vào công ty bảo hiểm, hệ thống nhận diện đây là khách hàng có hợp đồng bảo hiểm xe hơi, từng có 2 lần khiếu nại trong năm qua, và hiện tại đang ở khu vực có báo cáo tai nạn giao thông.

Hệ thống tự động định tuyến đến chuyên viên xử lý khiếu nại có kinh nghiệm cao và chuẩn bị sẵn hồ sơ khách hàng cùng các form claim phù hợp.

Định tuyến đa kênh hợp nhất:

Hệ thống định tuyến được áp dụng nhất quán trên tất cả các kênh.

Một bộ quy tắc định tuyến có thể được sử dụng chung cho cả thoại, chat, email và tác vụ.

Do đó đảm bảo sự đồng bộ và đơn giản hóa trong quản lý.

Tình huống đa kênh:

Một khách hàng bắt đầu hỏi về sản phẩm qua chat, sau đó chuyển sang email để gửi yêu cầu báo giá, và cuối cùng gọi điện để thương lượng.

Trong suốt hành trình này, tất cả các tương tác đều được định tuyến đến cùng một nhân viên bán hàng hoặc team chuyên về sản phẩm đó.

Vì thế đảm bảo tính liên tục và chuyên nghiệp.

Giá trị chuyển đổi mô hình kinh doanh:

Cách tiếp cận này hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi mô hình phục vụ khách hàng từ bị động sang chủ động và cá nhân hóa.

Thay vì để mọi khách hàng phải chờ đợi trong một hàng đợi chung, hệ thống có thể tự động xác định nhu cầu, giá trị và mức độ khẩn cấp của từng người để kết nối họ với nguồn lực phù hợp nhất.

Do đó không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp sử dụng nguồn lực nhân sự một cách hiệu quả nhất.

Nhân viên được phân công xử lý đúng loại vấn đề mà họ giỏi nhất.

Từ đó dẫn đến thời gian xử lý nhanh hơn, tỷ lệ giải quyết thành công cao hơn, và mức độ hài lòng của cả khách hàng và nhân viên đều được cải thiện đáng kể.

Trí tuệ nhân tạo AI trong Amazon Connect

Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect là gì?

Amazon Q in Connect là trợ lý AI được tích hợp trực tiếp vào môi trường Amazon Connect.

Nó hoạt động như một người đồng nghiệp thông minh hỗ trợ nhân viên tư vấn trong quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng.

Khác với các giải pháp AI trước đây chủ yếu tập trung vào phân tích dữ liệu sau khi sự việc đã xảy ra, Amazon Q sử dụng công nghệ AI tạo sinh để chủ động hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực.

Điều này có nghĩa là thay vì chỉ đưa ra những thông tin chi tiết dựa trên các cuộc hội thoại trong quá khứ hoặc dữ liệu lịch sử, Amazon Q tích cực lắng nghe các cuộc gọi đang diễn ra.

Do đó hiểu được ý định của khách hàng và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức với nội dung phù hợp theo ngữ cảnh cho nhân viên.

Nó thu hẹp khoảng cách giữa khả năng phân tích của AI và tính sáng tạo trong việc tạo sinh nội dung.

Vì vậy nó trở thành một đột phá nổi bật trong công nghệ dịch vụ khách hàng.

Amazon Q hỗ trợ như thế nào

Phân tích cuộc hội thoại theo thời gian thực

Một trong những tính năng nổi bật của Amazon Q là khả năng “lắng nghe” các cuộc hội thoại trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Sử dụng công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), nó nắm bắt được những sắc thái của cuộc đối thoại, bao gồm nhu cầu, mối quan tâm và ý định của khách hàng.

Phân tích theo thời gian thực tạo nền tảng cho sự hỗ trợ chủ động của hệ thống.

Gợi ý phản hồi theo ngữ cảnh

Dựa trên cuộc hội thoại mà nó theo dõi, Amazon Q đề xuất những phản hồi chính xác và phù hợp với ngữ cảnh mà nhân viên có thể sử dụng ngay lập tức.

Do đó giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng và nhất quán, giảm thiểu sự do dự và phỏng đoán.

Ví dụ: nếu khách hàng hỏi về chính sách đổi trả, Amazon Q có thể gợi ý chính xác từ ngữ hoặc các bước để nhân viên truyền đạt một cách rõ ràng và chính xác.

Tự động truy xuất thông tin

Amazon Q kết nối liền mạch với nhiều cơ sở dữ liệu nội bộ và kho tài liệu kiến thức như tài liệu sản phẩm, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và câu hỏi thường gặp của công ty.

Khi cần thông tin liên quan, nó tự động tìm kiếm và hiển thị dữ liệu này trên màn hình của nhân viên mà không cần tìm kiếm thủ công.

Tính năng này giảm đáng kể thời gian tìm kiếm câu trả lời trên nhiều hệ thống khác nhau.

Đưa ra khuyến nghị hành động cụ thể

Ngoài cung cấp thông tin và gợi ý phản hồi, Amazon Q còn khuyến nghị những hành động cụ thể mà nhân viên nên thực hiện tiếp theo để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Dù là tạo phiếu hỗ trợ hay khởi tạo quy trình hoàn tiền, những gợi ý hành động này sẽ hướng dẫn nhân viên thực hiện các quy trình phức tạp một cách dễ dàng.

Tác động của Amazon Q

Tăng năng suất cho nhân viên mới

Một trong những thách thức lớn nhất tại các trung tâm liên lạc là đào tạo nhân viên mới để đạt được hiệu suất chuyên gia.

Amazon Q hoạt động như một cố vấn chuyên gia được tích hợp trong không gian làm việc.

Nó giúp người mới bắt đầu thực hiện ở mức gần như chuyên gia ngay từ ngày đầu tiên bằng cách cung cấp hướng dẫn tức thì trong suốt cuộc gọi.

Vì thế rút ngắn đáng kể thời gian đào tạo và giảm sự phụ thuộc vào việc ghi nhớ kiến thức cá nhân.

Giảm tải nhận thức

Dịch vụ khách hàng có thể đòi hỏi cao và gây căng thẳng, đặc biệt khi nhân viên phải xử lý nhiều nguồn thông tin đồng thời trong khi duy trì luồng hội thoại tự nhiên.

Amazon Q giảm bớt áp lực này bằng cách đẩy thông tin liên quan trực tiếp đến nhân viên khi cần thiết.

Do đó giảm mệt mỏi tinh thần và giúp nhân viên tập trung nhiều hơn vào xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán

Bằng cách chuẩn hóa các phản hồi và hướng dẫn nhân viên thông qua các thực tiễn tốt nhất, Amazon Q giúp duy trì mức chất lượng dịch vụ cao trong toàn bộ trung tâm liên lạc.

Dù nhân viên có kinh nghiệm cao hay mới được đào tạo, khách hàng đều nhận được thông tin nhất quán và chính xác mỗi lần.

Rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi

Khả năng truy cập ngay lập tức vào dữ liệu liên quan và các phản hồi được gợi ý, nhân viên có thể giải quyết các yêu cầu nhanh hơn.

Hiệu quả này giảm thời lượng cuộc gọi trung bình, tăng thông lượng và giảm chi phí vận hành đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Lợi thế chiến lược từ tích hợp Amazon Q

Amazon Web Services (AWS) đã xây dựng Amazon Q trực tiếp vào nền tảng Amazon Connect.

Điều này mang lại cho doanh nghiệp lợi thế chiến lược so với các đối thủ cạnh tranh dựa vào các công cụ AI tạo sinh của bên thứ ba.

Tích hợp liền mạch không phức tạp

Vì Amazon Q được tích hợp sẵn vào Amazon Connect, các công ty tránh được quy trình thường phức tạp và tốn kém khi tích hợp các công cụ AI bên ngoài vào trung tâm liên lạc của họ.

Điều này giảm thời gian thiết lập, giảm rủi ro kỹ thuật và đơn giản hóa việc bảo trì liên tục.

Hỗ trợ AI tiết kiệm chi phí

Mô hình trả theo sử dụng của Amazon Connect kết hợp với khả năng AI tích hợp có nghĩa là doanh nghiệp có thể tiếp cận AI tạo sinh tiên tiến mà không cần đầu tư lớn ban đầu hoặc phí đăng ký thường thấy ở các sản phẩm AI độc lập.

Trung tâm liên lạc sẵn sàng cho tương lai

Sử dụng Amazon Q đặt doanh nghiệp ở vị thế thuận lợi cho những tiến bộ tương lai trong dịch vụ khách hàng được điều khiển bằng AI.

Khi AWS tiếp tục đổi mới và cải tiến các dịch vụ AI của mình, các công ty sử dụng Amazon Connect sẽ được hưởng lợi từ những cải tiến liên tục được cung cấp một cách liền mạch thông qua đám mây.

Ví dụ: Một khách hàng gọi điện để hỏi về yêu cầu bảo hành cho một thiết bị điện tử vừa mua. Khi nhân viên tham gia cuộc trò chuyện, Amazon Q lắng nghe một cách chăm chú và xác định các cụm từ chính cho thấy vấn đề về bảo hành.

Ngay lập tức, nó truy xuất chi tiết chính sách bảo hành từ cơ sở dữ liệu của công ty và gợi ý các phản hồi rõ ràng giải thích các điều khoản bảo hiểm.

Đồng thời, nó khuyến nghị các bước tiếp theo cho nhân viên như khởi tạo biểu mẫu yêu cầu bảo hành hoặc lên lịch cho kỹ thuật viên đến kiểm tra.

Nhân viên có thể phản hồi một cách tự tin và hiệu quả mà không cần dừng lại để tìm kiếm trong sổ tay hướng dẫn hoặc các hệ thống nội bộ.

Cuộc gọi kết thúc nhanh chóng với việc khách hàng hài lòng rằng vấn đề của họ đã được hiểu và giải quyết kịp thời.

Ví dụ: Trong trường hợp khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi, Amazon Q có thể ngay lập tức nhận diện loại sản phẩm, lịch sử mua hàng và các chính sách đổi trả liên quan.

Nó sẽ gợi ý cho nhân viên các bước xử lý phù hợp như tạo mã RMA (Return Merchandise Authorization) hoặc hướng dẫn khách hàng đến cửa hàng gần nhất.

Đồng thời cung cấp script phù hợp để giải thích quy trình một cách chuyên nghiệp và thấu hiểu.

Contact Lens

Contact Lens là gì?

Contact Lens là bộ công cụ phân tích toàn diện được tích hợp vào Amazon Connect.

Nó sử dụng các thuật toán AI và machine learning tiên tiến để phân tích tương tác khách hàng cả theo thời gian thực và sau tương tác trên các kênh thoại và chat.

Về bản chất, Contact Lens chuyển đổi dữ liệu phi cấu trúc như các cuộc hội thoại nói thành thông tin kinh doanh có cấu trúc.

Vì vậy doanh nghiệp không chỉ đo lường chất lượng tương tác mà còn xác định xu hướng, giám sát tuân thủ quy định và có cái nhìn toàn diện về cảm xúc khách hằng cũng như hiệu suất nhân viên.

Các tính năng cốt lõi của Contact Lens

Phiên âm tự động từ giọng nói sang văn bản

Nền tảng của Contact Lens là khả năng tạo ra bản phiên âm chi tiết của tất cả cuộc gọi một cách tự động.

Qua chuyển đổi lời nói thành văn bản, nó tạo điều kiện cho việc phân tích sâu hơn và khiến mọi tương tác có thể tìm kiếm và đánh giá mà không cần nỗ lực thủ công.

Phân tích cảm xúc thông qua NLP

Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Contact Lens đánh giá tông cảm xúc của cả khách hàng và nhân viên trong suốt mỗi cuộc hội thoại.

Nó gán điểm cảm xúc từ -5 (rất tiêu cực) đến +5 (rất tích cực).

Chấm điểm làm nổi bật những khoảnh khắc hài lòng hoặc thất vọng, giúp quản lý xác định các điểm đau trong hành trình khách hàng.

Phát hiện và phân loại chủ đề

Contact Lens tự động phát hiện và phân loại các chủ đề chính được thảo luận trong cuộc hội thoại.

Ví dụ: nó có thể gắn cờ các vấn đề liên quan đến thanh toán, yêu cầu giao hàng hoặc sự cố kỹ thuật.

Khả năng này giúp doanh nghiệp hiểu được những mối quan tâm nào chiếm ưu thế trong tương tác khách hàng và ưu tiên cải thiện tương ứng.

Phân tích đặc điểm cuộc hội thoại

Ngoài nội dung, Contact Lens còn đo lường động lực hội thoại như tốc độ nói, tạm dừng, ngắt lời và thời lượng im lặng.

Những yếu tố này cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng giao tiếp và mức độ tương tác của nhân viên cho mục đích huấn luyện và đào tạo.

Giám sát tuân thủ quy định

Đảm bảo nhân viên tuân thủ các yêu cầu quy định thường là một nhiệm vụ đầy thách thức.

Contact Lens giúp người giám sát thiết lập các quy tắc tự động phát hiện khi các kịch bản bắt buộc hoặc tuyên bố từ chối trách nhiệm bị bỏ sót trong cuộc gọi.

Các cuộc gọi không đạt kiểm tra tuân thủ có thể được đánh dấu để xem xét, giảm rủi ro liên quan đến vi phạm quy định.

Tìm kiếm và cảnh báo thời gian thực

Contact Lens cung cấp khả năng tìm kiếm toàn văn mạnh mẽ trên hàng triệu bản phiên âm tương tác.

Do đó giúp người giám sát dễ dàng điều tra các vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng.

Hơn nữa, cảnh báo thời gian thực có thể được cấu hình để thông báo cho quản lý ngay lập tức khi phát hiện các từ khóa nhất định hoặc tín hiệu cảm xúc tiêu cực.

Ví dụ: nếu khách hàng đề cập đến việc hủy dịch vụ hoặc thể hiện sự không hài lòng cao.

Vai trò của Contact Lens

Theo truyền thống, các nhóm đảm bảo chất lượng (QA) chỉ có thể xem xét một mẫu nhỏ các cuộc gọi thường chỉ 1-2%.

Quy trình thủ công này tốn thời gian và chi phí, hạn chế phạm vi để có những hiểu biết có ý nghĩa.

Contact Lens tự động hóa toàn bộ quy trình này bằng cách phân tích 100% tương tác khách hàng.

Sự thay đổi này có nghĩa là doanh nghiệp không còn bỏ lỡ các vấn đề quan trọng ẩn giấu trong những cuộc gọi bị bỏ qua.

Phân tích được điều khiển bằng AI đảm bảo tiêu chuẩn đánh giá nhất quán và khám phá ra những xu hướng mà người đánh giá con người có thể không phát hiện.

Với khả năng cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc ở quy mô lớn, Contact Lens trao quyền cho các trung tâm liên lạc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu toàn diện thay vì phỏng đoán.

Lợi ích kinh doanh

Giá trị của Contact Lens mở rộng xa hơn các chức năng QA truyền thống.

Ví dụ: nếu nhiều khách hàng gọi với cảm xúc tiêu cực về khó khăn đăng nhập, ban lãnh đạo có thể sử dụng thông tin này để chỉ đạo các nhóm sản phẩm cải thiện quy trình xác thực trên trang web hoặc ứng dụng.

Theo cách này, Contact Lens hoạt động như một công cụ thông tin kinh doanh mạnh mẽ cung cấp phản hồi hành động về sản phẩm, dịch vụ và quy trình công ty.

Nó kết nối khoảng cách giao tiếp giữa các nhóm dịch vụ khách hàng và các phòng ban khác.

Do đó thúc đẩy những cải tiến liên chức năng nhằm nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Ví dụ: một công ty viễn thông nhận thấy sự gia tăng điểm cảm xúc tiêu cực liên quan đến các yêu cầu về hóa đơn. Sử dụng tính năng phát hiện chủ đề và phân tích cảm xúc của Contact Lens, các quản lý nhanh chóng xác định rằng nhiều khách hàng bối rối về các khoản phí mới trên hóa đơn của họ.

Với thông tin này, công ty có thể chủ động cập nhật các bản sao kê hóa đơn để rõ ràng hơn hoặc khởi động các thông tin liên lạc có mục tiêu giải thích những thay đổi.

Đồng thời, đào tạo nhân viên có thể được điều chỉnh để xử lý tốt hơn những mối quan tâm này.

Kết quả là giảm lượng cuộc gọi về vấn đề hóa đơn, cải thiện điểm hài lòng của khách hàng và hoạt động trung tâm liên lạc hiệu quả hơn.

Ví dụ: Một ngân hàng sử dụng Contact Lens phát hiện ra rằng 65% cuộc gọi về thẻ tín dụng có cảm xúc tiêu cực và thường xuất hiện từ khóa “phí ẩn”.

Nhờ phân tích này, ngân hàng đã cải thiện cấu trúc thông tin về phí trên website và đào tạo lại nhân viên tư vấn về cách giải thích minh bạch các loại phí.

Do đó dẫn đến giảm 40% khiếu nại liên quan đến phí trong tháng tiếp theo.

Các tính năng AI khác

Amazon Connect Voice ID

Một trong những tính năng AI nổi bật mà Amazon cung cấp là Amazon Connect Voice ID.

Đây là công cụ xác thực sinh trắc học sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói.

Khi khách hàng gọi đến, Voice ID phân tích các đặc điểm độc đáo của giọng nói họ như âm sắc, cao độ và nhịp điệu để tạo ra “dấu vân tay giọng nói” số.

Trong các cuộc gọi tiếp theo, hệ thống so sánh giọng nói của người gọi với các bản ghi giọng nói đã lưu trữ để xác thực danh tính một cách nhanh chóng và an toàn.

Quy trình này loại bỏ nhu cầu khách hàng phải trả lời các câu hỏi bảo mật truyền thống như ngày sinh hoặc địa chỉ, những thứ thường tốn thời gian và gây khó chịu.

Khi giảm sự phụ thuộc vào xác minh danh tính thủ công, Voice ID không chỉ tăng cường ngăn chặn gian lận mà còn rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi.

Khách hàng tận hưởng trải nghiệm mượt mà hơn mà không cần kiểm tra bảo mật lặp đi lặp lại, trong khi các trung tâm liên lạc được hưởng lợi từ hiệu quả tăng cao và lòng tin được cải thiện.

Tóm tắt sau liên hệ

Một tính năng AI có giá trị khác trong Amazon Connect là tính năng Tóm tắt sau liên hệ.

Tận dụng AI tạo sinh, công cụ này tự động tạo ra những bản tóm tắt ngắn gọn, rõ ràng về các điểm chính được thảo luận trong cuộc hội thoại ngay sau khi cuộc gọi kết thúc.

Những bản tóm tắt này nắm bắt các chi tiết thiết yếu như vấn đề của khách hàng, các hành động được thực hiện bởi nhân viên và giải pháp cuối cùng.

Tự động hóa giảm đáng kể thời gian nhân viên dành cho công việc sau liên hệ (ACW) liên quan đến viết ghi chú thủ công và cập nhật hồ sơ.

Thay vì dành thời gian để gõ ghi chú cuộc gọi, nhân viên có thể nhanh chóng xem xét và xác minh các bản tóm tắt được tạo bằng AI trước khi chuyển sang nhiệm vụ tiếp theo.

Sự thay đổi này không chỉ tăng năng suất tổng thể mà còn giúp duy trì tài liệu chính xác và nhất quán trong toàn bộ trung tâm liên lạc.

Quản lý lực lượng lao động

Quản lý lực lượng lao động hiệu quả là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời kiểm soát chi phí.

Amazon Connect cung cấp bộ công cụ WFM được hỗ trợ bởi machine learning được thiết kế để tối ưu hóa nhân sự và lập lịch.

Dự báo

Sử dụng dữ liệu tương tác lịch sử, tính năng này dự đoán khối lượng liên hệ trong tương lai với độ chính xác cao.

Qua việc hiểu khi nào các đợt tăng đột biến cuộc gọi hoặc chat có khả năng xảy ra, quản lý có thể chuẩn bị nhân sự từ trước thay vì phản ứng với những đợt tăng khối lượng công việc bất ngờ.

Lập kế hoạch năng lực

Dự báo trực tiếp đưa vào lập kế hoạch năng lực, giúp các nhà lãnh đạo xác định số lượng chính xác nhân viên cần thiết để xử lý nhu cầu dự kiến một cách hiệu quả.

Điều này đảm bảo các trung tâm liên lạc không bị thiếu nhân viên (dẫn đến thời gian chờ dài) cũng như không thừa nhân viên (gây lãng phí tài nguyên).

Lập lịch

Khi nhu cầu nhân sự được xác định, hệ thống tự động tạo ra các lịch làm việc được tối ưu hóa cân bằng giữa yêu cầu kinh doanh với sở thích của nhân viên.

Cách tiếp cận này giúp cải thiện sự hài lòng của nhân viên bằng cách tôn trọng tính khả dụng của họ đồng thời đảm bảo đủ nhân sự trong các giai đoạn cao điểm.

Tại sao tích hợp tự nhiên quan trọng

Nhiều doanh nghiệp gặp những thách thức đáng kể khi cố gắng ghép nối các công nghệ AI khác nhau từ các nhà cung cấp tách biệt.

Những thách thức này bao gồm tính không tương thích kỹ thuật, tăng chi phí bảo trì, trải nghiệm người dùng không nhất quán và chi phí leo thang.

Khả năng tích hợp tự nhiên của Amazon Connect với nhiều tính năng AI loại bỏ những vấn đề này khi cung cấp một môi trường thống nhất nơi tất cả các thành phần hoạt động liền mạch cùng nhau.

Thiết kế gắn kết này giúp triển khai thuận lợi, đơn giản hóa quản lý.

Từ đó hỗ trợ áp dụng nhanh hơn các khả năng AI mới khi chúng trở nên khả dụng.

Mang lại trải nghiệm tốt hơn

Khi một khách hàng cũ gọi đến, Voice ID nhanh chóng xác thực họ mà không làm gián đoạn luồng công việc.

Khi cuộc hội thoại tiến triển, Amazon Q gợi ý các câu trả lời liên quan và bước tiếp theo cho nhân viên theo thời gian thực.

Một khi cuộc gọi kết thúc, tóm tắt sau liên hệ tự động tạo ra bản tóm tắt chi tiết.

Trong khi đó, Contact Lens phân tích tương tác về cảm xúc và tuân thủ, đánh dấu bất kỳ vấn đề nào cho người giám sát.

Đằng sau hậu trường, các công cụ WFM đảm bảo đủ nhân viên có mặt để xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả.

Hệ sinh thái AI tích hợp chặt chẽ không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa và an toàn.

Ví dụ: Một công ty bảo hiểm triển khai toàn bộ bộ công cụ AI của Amazon Connect đã chứng kiến thời gian xử lý cuộc gọi giảm 35%, độ chính xác xác thực tăng 99.2% và điểm hài lòng khách hàng tăng từ 3.2 lên 4.6/5 điểm chỉ sau 6 tháng sử dụng.

Đặc biệt, tính năng Voice ID đã giúp phát hiện và ngăn chặn 127 vụ cố gắng gian lận chỉ trong quý đầu tiên.