Ứng dụng AI cho dịch vụ khách hàng: 12 ứng dụng nổi bật nhất

Hoàng

March 10, 2025

11 phút đọc

Xây dựng các AI Agent

AI Agent đại diện cho một bước tiến đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng khi cung cấp khả năng vượt xa các chatbot truyền thống.

Các thực thể được hỗ trợ bởi AI được đào tạo trước về các tương tác thực tế với khách hàng.

Vì vậy giúp chúng xử lý các câu hỏi mơ hồ hoặc phức tạp một cách dễ dàng.

Sử dụng AI đàm thoại, chúng có thể hiểu và giải quyết chính xác ngay cả những vấn đề phức tạp nhất của khách hàng cũng như quản lý các yêu cầu từ đầu đến cuối.

AI Agent được thiết kế để mô phỏng sự hiểu biết giống như con người trong các tương tác với khách hàng.

Không giống như các chatbot cơ bản thường gặp khó khăn với các truy vấn mơ hồ, chatbot AI tận dụng các thuật toán phức tạp và các tập dữ liệu lớn để diễn giải các sắc thái và ngữ cảnh.

Khả năng này hỗ trợ chúng cung cấp các giải pháp chính xác.

Vì vậy đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ví dụ: AI Agent của Zendesk có thể tự động hóa tới 80 phần trăm các tương tác với khách hàng.

Mức độ tự động hóa này giải phóng con người để tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao đòi hỏi sự đồng cảm và kỹ năng ra quyết định của con người.

Khi xử lý các yêu cầu thông thường, các tác nhân AI giảm thời gian chờ đợi và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Ví dụ: Unity, một nền tảng phát triển hàng đầu cho nội dung 3D tương tác thời gian thực, đã triển khai AI Agent để hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của mình.

Đối mặt với khối lượng lớn phiếu hỗ trợ, Unity đã tìm kiếm một giải pháp có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Bằng cách tích hợp AI Agent với cơ sở kiến thức của mình, Unity đã có thể chuyển hướng 8.000 phiếu hỗ trợ, giúp tiết kiệm được 1,3 triệu đô la.

Ví dụ này minh họa cho mức tiết kiệm chi phí đáng kể và hiệu quả mà các doanh nghiệp có thể đạt được bằng cách triển khai các AI Agent.

Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp phản hồi tức thì, AI Agent không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần cải thiện đáng kể hoạt động.

Hướng dẫn nhân viên CSKH

Các công cụ hỗ trợ nhân viên đã trở thành tài sản vô giá đối với các nhóm dịch vụ khách hàng.

Các công cụ này được thiết kế để cải thiện năng suất và hiệu quả của nhân viên bằng cách cung cấp hướng dẫn thời gian thực phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhân viên CSKH.

Chủ động đề xuất các phản hồi và hành động, công cụ AI trao quyền cho nhân viên giải quyết các vấn đề phức tạp một cách dễ dàng và tự tin.

Công cụ AI hỗ trợ chủ động đóng vai trò như trợ lý ảo cho con người.

Bằng cách phân tích các tương tác của khách hàng theo thời gian thực, các công cụ này cung cấp các gợi ý và thông tin chi tiết giúp nhân viên cung cấp hỗ trợ hiệu quả và được cá nhân hóa hơn.

Hướng dẫn chủ động đặc biệt có lợi trong giai đoạn tuyển dụng và đào tạo, khi các nhân viên mới có thể cần hỗ trợ thêm.

• Tăng hiệu quả: Bằng cách cung cấp các gợi ý theo thời gian thực, các công cụ này giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn, giảm thời gian xử lý trung bình.
• Độ chính xác được cải thiện: Nhân viên nhận được các khuyến nghị có liên quan theo ngữ cảnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu lỗi và cải thiện sự hài lòng.
• Tăng cường sự tự tin: Với sự hỗ trợ có hướng dẫn, các nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn trong các tương tác của mình, dẫn đến cải thiện tinh thần và hiệu suất.

Tự động quy trình công việc

Tự động hóa là nền tảng của các chiến lược dịch vụ khách hàng hiện đại, mang lại tiềm năng nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động.

Tận dụng AI để tự động hóa quy trình công việc, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng nhanh hơn đồng thời giảm bớt gánh nặng cho con người.

Định tuyến thông minh

• Hệ thống AI có thể phân tích các yêu cầu của khách hàng dựa trên ý định, cảm xúc và ngôn ngữ.
• Từ đó chuyển hướng họ đến nhân viên CSKH hoặc kênh hỗ trợ phù hợp nhất.
• Định tuyến thông minh này đảm bảo các yêu cầu được xử lý bởi đúng nguồn lực, cải thiện thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng.

Gợi ý phản hồi tự động

• AI có thể phân tích bối cảnh phiếu yêu cầu và đề xuất các phản hồi được viết sẵn mới để tự động hóa.
• Liên tục cập nhật các phản hồi dựa trên các xu hướng mới và các yêu cầu phổ biến, doanh nghiệp có thể đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác ngay lập tức.

Tóm tắt phiếu yêu cầu

• Thay vì yêu cầu các tác nhân đọc qua lịch sử trò chuyện dài dòng, AI có thể tóm tắt phiếu yêu cầu, làm nổi bật thông tin và bối cảnh chính.
• Khả năng này giúp nhân viên CSKH nhanh chóng hiểu được vấn đề đang gặp phải và phản hồi hiệu quả hơn.

Tự động hóa quy trình làm việc mang lại một số lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp:

• Giảm chi phí: Bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đáng kể.
• Thời gian phản hồi nhanh hơn: Quy trình làm việc tự động cho phép giải quyết nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
• Cải thiện sử dụng tài nguyên: Với các tác vụ lặp đi lặp lại được xử lý bởi AI, các tác nhân con người có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi tư duy phản biện và sự đồng cảm.

Tối ưu quản lý lao động

Quản lý lực lượng lao động hiệu quả (WFM) là nền tảng để vận hành hoạt động dịch vụ khách hàng trơn tru và hiệu quả.

Các giải pháp WFM hỗ trợ AI tận dụng phân tích dữ liệu để tối ưu hóa cách quản lý nhóm hỗ trợ, dự đoán nhu cầu nhân sự và cá nhân hóa lịch trình để tối đa hóa hiệu quả.

AI trong quản lý lực lượng lao động chủ yếu tập trung vào việc phân tích dữ liệu lịch sử để dự báo nhu cầu nhân sự.

Khi hiểu các mô hình và xu hướng từ các tương tác trước đây, AI có thể dự đoán những ngày, tháng hoặc mùa nào sẽ cần nhiều hoặc ít nhân viên hơn.

Khả năng dự đoán giúp giảm chi phí liên quan đến làm thêm giờ đồng thời đảm bảo đủ phạm vi trong thời gian cao điểm để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Hơn nữa, AI tự động hóa lập lịch làm việc, có tính đến sở thích và khả năng sẵn sàng của từng thành viên trong nhóm.

Cá nhân hóa không chỉ cải thiện sự hài lòng của nhân viên mà còn nâng cao hiệu suất chung của nhóm bằng cách sắp xếp các ca làm việc phù hợp với năng suất cá nhân đạt đỉnh.

• Hiệu quả về chi phí: Bằng cách dự đoán chính xác nhu cầu về nhân sự, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí làm thêm giờ không cần thiết và cải thiện việc phân bổ ngân sách.
• Giảm thời gian chờ: Với mức độ nhân sự được tối ưu hóa, khách hàng sẽ có thời gian chờ ngắn hơn, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn.
• Nâng cao tinh thần của nhân viên: Lên lịch cá nhân hóa phù hợp với sở thích của từng cá nhân, góp phần tạo nên lực lượng lao động hài lòng và có động lực hơn.

Nâng cao quản lý cuộc gọi

Mặc dù các kênh kỹ thuật số ngày càng phát triển, nhưng cuộc gọi điện thoại vẫn là phương pháp được ưa chuộng để xử lý các vấn đề phức tạp của khách hàng.

Các giải pháp quản lý cuộc gọi được hỗ trợ AI đang thay đổi cách thức hoạt động của các trung tâm cuộc gọi bằng cách hợp lý hóa các tương tác và cải thiện chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Các giải pháp trung tâm cuộc gọi do AI hỗ trợ cung cấp một số chức năng giúp nâng cao việc quản lý cuộc gọi:

Tóm tắt sau cuộc gọi

• Tự động tạo bản tóm tắt sau mỗi cuộc gọi, AI giúp giảm thời gian các nhân viên dành cho các nhiệm vụ kết thúc.
• Vì vậy giúp họ tập trung vào nhiều tương tác hơn.

Phiên âm giọng nói

• AI phiên âm các tương tác bằng giọng nói, cung cấp dữ liệu có giá trị để đào tạo nhân viên.
• Hơn nữa sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian.

Đảm bảo chất lượng (QA)

• Phần mềm QA giọng nói sử dụng AI để đánh giá các tương tác qua điện thoại, xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Do đó làm nổi bật những khách hàng có nguy cơ từ bỏ sử dụng dịch vụ.

Ngoài các chức năng này, AI có thể xử lý các truy vấn thông qua các kênh kỹ thuật số như SMS, tin nhắn xã hội và email.

Vì thế giúp giảm hiệu quả khối lượng cuộc gọi và giải phóng đường dây điện thoại cho các vấn đề phức tạp hơn.

Bằng cách hỗ trợ các kênh kỹ thuật số liên tục, AI tăng khả năng truy cập và sự tiện lợi cho khách hàng, những người có thể chọn phương thức giao tiếp ưa thích của mình.

Tính linh hoạt không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giảm bớt áp lực cho các trung tâm cuộc gọi trong giờ cao điểm.

Xây dựng trung tâm kiến thức

Một trung tâm kiến thức trực tuyến tốt rất quan trọng để trao quyền cho khách hàng tự tìm ra giải pháp.

AI đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trung tâm kiến thức bằng cách đánh giá hiệu suất nội dung và đề xuất cải tiến.

Các công cụ hỗ trợ AI phân tích tương tác của người dùng với các bài viết trong trung tâm kiến thức để xác định hiệu quả của chúng.

Đánh dấu nội dung có thể cần cập nhật hoặc lưu trữ và đề xuất các bài viết mới dựa trên khoảng trống dữ liệu dịch vụ, AI đảm bảo cơ sở kiến thức không lạc hậu và toàn diện.

Ngoài ra, các công cụ hỗ trợ viết AI giúp quản trị viên tạo hoặc tinh chỉnh nội dung bằng cách điều chỉnh giọng điệu hoặc đơn giản hóa ngôn ngữ.

Khả năng này giúp mở rộng cơ sở kiến thức dễ dàng hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Ví dụ: Virgin Pulse, công ty hàng đầu về các giải pháp phúc lợi toàn cầu, đã sử dụng thành công AI để nâng cao hiệu quả hỗ trợ của mình.

Bằng cách kết nối AI với trung tâm kiến thức của mình, Virgin Pulse đã cải thiện khả năng cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác trong quá trình tương tác với khách hàng.

Tích hợp không chỉ hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ mà còn trao quyền cho khách hàng truy cập ngay vào các tài nguyên hữu ích.

• Nội dung cập nhật: Phân tích và cập nhật liên tục đảm bảo rằng cơ sở kiến thức luôn cập nhật và hiệu quả.
• Tự phục vụ được cải thiện: Khách hàng có nhiều khả năng tự tìm câu trả lời, giảm nhu cầu tương tác hỗ trợ trực tiếp.
• Quản lý nội dung hiệu quả: Các đề xuất tự động giúp tiết kiệm thời gian cho người quản trị trong khi vẫn duy trì nội dung chất lượng cao.

Sử dụng AI cho đàm thoại

AI đàm thoại đại diện cho bước tiến đáng kể trong công nghệ dịch vụ khách hàng, cung cấp cách tự nhiên và trực quan hơn để khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Không giống như các hệ thống tự động truyền thống dựa trên cây quyết định và các câu lệnh if/then được thiết lập sẵn, AI đàm thoại sử dụng các thuật toán tiên tiến để hiểu và phản hồi các truy vấn của khách hàng theo cách đàm thoại hơn.

Về cơ bản, AI đàm thoại kết hợp xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy và hiểu ngữ cảnh để tạo điều kiện cho các tương tác có ý nghĩa với khách hàng.

Công nghệ này giúp các chatbot và trợ lý ảo hiểu các đầu vào ngôn ngữ phức tạp, nhận ra ý định và cung cấp phản hồi chính xác mô phỏng cuộc trò chuyện giống con người.

Bằng cách vượt ra ngoài các tập lệnh cứng nhắc, AI đàm thoại có thể thu hút khách hàng vào các cuộc đối thoại năng động thích ứng nhu cầu của khách hàng.

Tính linh hoạt giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ được cá nhân hóa hơn, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

• Tự phục vụ nâng cao: AI đàm thoại trao quyền cho khách hàng tự tìm câu trả lời, tăng tỷ lệ tự phục vụ và giảm sự phụ thuộc vào các tác nhân con người.
• Hỗ trợ 24/7: Với khả năng cung cấp hỗ trợ 24/7, AI đàm thoại đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần, bất kể múi giờ hay giờ làm việc.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách cung cấp phản hồi kịp thời và chính xác, AI đàm thoại nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn.

AI đàm thoại không chỉ chuyển đổi cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng mà còn chuyển đổi cách họ tiếp cận dịch vụ khách hàng như một tài sản chiến lược.

Chatbot AI hỗ trợ khách hàng

Chatbot AI là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của AI trong dịch vụ khách hàng, được sử dụng rộng rãi để tự động hóa các tương tác lặp đi lặp lại và thường xuyên.

Xử lý các yêu cầu và nhiệm vụ chung, chatbot giải phóng con người để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi tư duy phản biện và sự đồng cảm.

Chatbot được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua các luồng đối thoại được xác định trước hoặc AI đàm thoại.

Chúng có thể xử lý nhiều loại yêu cầu, từ thông tin tài khoản và trạng thái đơn hàng đến việc sử dụng sản phẩm và khắc phục sự cố.

Khi tích hợp chatbot vào cơ sở hạ tầng hỗ trợ của mình, các doanh nghiệp có thể tự động hóa một phần đáng kể các tương tác của khách hàng.

• Hiệu quả và tiết kiệm chi phí: Tự động hóa các tác vụ thường lệ, chatbot giảm khối lượng công việc cho các tác nhân con người, dẫn đến tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động.
• Nhất quán trong dịch vụ: Chatbot cung cấp phản hồi nhất quán trong mọi tương tác, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được thông tin chính xác.
• Khả năng mở rộng: Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, khiến chúng trở thành giải pháp lý tưởng để quản lý khối lượng lớn tương tác của khách hàng trong thời gian cao điểm.

Tận dụng chatbot, các doanh nghiệp có thể hợp lý hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của mình trong khi vẫn duy trì các tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ.

Tự phục vụ 24/7

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của AI trong dịch vụ khách hàng là khả năng tạo điều kiện cho dịch vụ tự phục vụ 24/7.

Vì thế giúp khách hàng tự tìm giải pháp mà không cần chờ sự can thiệp của con người.

Các công cụ hỗ trợ AI được nhúng vào hệ thống hỗ trợ để phân tích dữ liệu lịch sử từ các phiếu yêu cầu trước đây, wiki công ty, cơ sở kiến thức và ghi chú của nhân viên.

Thông tin toàn diện này hỗ trợ các hệ thống AI tạo ra thông tin có liên quan giải quyết chính xác các thắc mắc của khách hàng.

Cung cấp quyền truy cập tức thời vào thông tin thông qua chatbot và trợ lý ảo, các doanh nghiệp trao quyền cho khách hàng giải quyết các vấn đề mà không cần chờ sự hỗ trợ của nhân viên.

Khả năng này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn giảm gánh nặng cho các nhóm hỗ trợ.

• Tăng tỷ lệ tự phục vụ: Khách hàng có nhiều khả năng tự tìm câu trả lời hơn, giảm nhu cầu tương tác hỗ trợ trực tiếp.
• Giảm khối lượng cho nhân viên: Với ít yêu cầu cần sự can thiệp của con người hơn, các nhóm hỗ trợ có thể phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.
• Trải nghiệm khách hàng nâng cao: Truy cập thông tin tức thời đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn.

Áp dụng các giải pháp tự phục vụ 24/7, các doanh nghiệp có thể tạo ra một hệ sinh thái hỗ trợ phản hồi nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Do đó tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng phù hợp với kỳ vọng họ.

Phân tích cảm xúc khách hàng

Phân tích cảm xúc là một phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp đánh giá cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác.

Bằng cách phân tích ngôn ngữ và giọng điệu, phân tích cảm xúc cung cấp những hiểu biết có giá trị về cách khách hàng cảm thấy về trải nghiệm của họ.

Do đó tạo điều kiện cho các công ty phản hồi hiệu quả hơn.

Phân tích cảm xúc sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học (ML) để diễn giải dữ liệu văn bản từ các tương tác của khách hàng.

Phân tích các từ, cụm từ và ngữ cảnh, các công cụ AI có thể xác định xem khách hàng có vui vẻ, thất vọng, tức giận hay trung lập.

Hiểu biết về cảm xúc này hỗ trợ các doanh nghiệp điều chỉnh phản hồi của họ và ưu tiên các trường hợp dựa trên tính cấp bách và tình cảm.

• Cải thiện trải nghiệm: Bằng cách xác định sớm các cảm xúc tiêu cực, các doanh nghiệp có thể thực hiện các bước chủ động để giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang, nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
• Phân bổ nguồn lực hiệu quả: Phân tích tình cảm giúp ưu tiên các phiếu hỗ trợ dựa trên cường độ cảm xúc, đảm bảo các trường hợp khẩn cấp sẽ được các nhân viên có kỹ năng xử lý ngay lập tức.
• Cải thiện hiệu suất nhân viên: Nhân viên được trang bị thông tin chi tiết về tình cảm có thể tiếp cận các tương tác với sự đồng cảm và hiểu biết, dẫn đến các giải pháp hiệu quả hơn.

Phân tích cảm xúc giúp các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và phản hồi tốt hơn bằng cách hiểu bối cảnh cảm xúc của mỗi tương tác.

Tự động tạo phiếu hỗ trợ

Quy trình tạo phiếu hỗ trợ có thể gây khó khăn cho những khách hàng không quen với hệ thống.

AI có thể đơn giản hóa quy trình này bằng cách tự động tạo phiếu hỗ trợ.

Vì thế đảm bảo các truy vấn của khách hàng được xử lý hiệu quả và chính xác.

Chatbot hỗ trợ AI có thể tương tác với khách hàng thông qua các tiện ích trên trang web, thu thập thông tin cần thiết và xác định bản chất các truy vấn của họ.

• Chatbot này có thể chuyển hướng các câu hỏi lặp đi lặp lại bằng cách cung cấp câu trả lời ngay lập tức và tạo phiếu hỗ trợ cho các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự can thiệp của con người.
• Đơn giản hóa: Khách hàng có thể gửi truy vấn dễ dàng thông qua giao diện trò chuyện tương tác, cải thiện khả năng truy cập và sự hài lòng.
• Giảm khối lượng cho nhân viên: Xử lý các truy vấn thường xuyên một cách tự động, AI giảm bớt gánh nặng cho nhân viên để họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
• Thời gian phản hồi nhanh hơn: Tạo phiếu tự động đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được giải quyết kịp thời, giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện hiệu quả dịch vụ.

Tự động tạo phiếu hỗ trợ hợp lý hóa hành trình của khách hàng.

Do đó giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sự hỗ trợ hơn trong khi tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực cho doanh nghiệp.

Tự động phản hồi email

Email vẫn là kênh giao tiếp quan trọng đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

AI có thể nâng cao hiệu quả phản hồi email bằng cách tự động hóa các quy trình.

Do đó hỗ trợ nhân viên CSKH các công cụ họ cần để cung cấp thông tin chính xác một cách nhanh chóng.

Các công cụ AI được trang bị khả năng NLP và ML có thể phân tích email đến để xác định các chủ đề chung và nhu cầu của khách hàng.

Sau đó, công cụ này có thể đề xuất các phản hồi được viết sẵn hoặc thông tin có liên quan dựa trên các tương tác trước đó và dữ liệu của công ty.

Vì vậy giúp nhân viên CSKH soạn thảo email phản hồi chính xác và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

• Tăng hiệu quả: Tự động hóa phản hồi email giúp tăng tốc quá trình giải quyết, giúp doanh nghiệp xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn trong thời gian ngắn hơn.
• Nhất quán trong giao tiếp: AI đảm bảo mọi phản hồi email nhất quán và phù hợp với các tiêu chuẩn của công ty, cải thiện chất lượng giao tiếp chung.
• Cá nhân hóa: Với AI cung cấp thông tin có liên quan trong tầm tay, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa và chu đáo thay vì tìm kiếm dữ liệu.

Tự động hóa phản hồi email, doanh nghiệp có thể hợp lý hóa các quy trình giao tiếp.

Vì vậy cải thiện thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả chung của nhóm CSKH.