Hệ thống quản lý hàng đợi: Lợi ích, cách hệ thống hoạt động

Hoàng

August 7, 2024

11 phút đọc

Giảm thiểu thời gian chờ đợi

Thời gian khách hàng dành để xếp hàng có thể quyết định trải nghiệm mua sắm của họ.

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng trung bình ngày càng không chịu được thời gian chờ đợi lâu; thậm chí chỉ thêm vài phút cũng có thể khiến họ bực bội và cuối cùng là từ bỏ việc mua hàng.

Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy nhiều người mua sắm sẽ bỏ đi nếu họ phải chờ hơn năm phút khi thanh toán.

Do đó, việc giảm thiểu thời gian chờ đợi trong hàng đợi không chỉ là vấn đề tiện lợi mà còn rất quan trọng để giữ chân khách hàng và tối đa hóa doanh số.

Thời gian chờ đợi trung bình

• Để giảm thiểu thời gian chờ đợi hiệu quả, trước tiên các nhà bán lẻ phải hiểu được khách hàng của họ dành bao nhiêu thời gian để xếp hàng.
• Điều này có thể đạt được thông qua nhiều phương pháp khác nhau, chẳng hạn như quan sát trực tiếp, khảo sát khách hàng hoặc sử dụng các hệ thống quản lý hàng đợi tiên tiến được trang bị khả năng phân tích.
• Bằng cách phân tích dữ liệu đã thu thập, các nhà bán lẻ có thể tính toán thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng khi thanh toán.
• Phân tích này cần tính đến giờ mua sắm cao điểm, biến động theo mùa và các chương trình khuyến mãi đặc biệt có thể ảnh hưởng đến lượng khách hàng.
• Với thông tin này, các doanh nghiệp có thể xác định độ dài hàng đợi tối ưu phù hợp với môi trường cụ thể của mình.

Xác định độ dài hàng đợi

• Sau khi xác định được thời gian chờ trung bình, các nhà bán lẻ có thể xác định độ dài hàng đợi thanh toán tối ưu. 
• Độ dài hàng đợi liên quan đến việc xác định điểm lý tưởng để quản lý hiệu quả luồng khách hàng mà không gây ra tình trạng quá tải hoặc thời gian chờ quá lâu.

Ví dụ: nếu dữ liệu cho thấy một hàng đợi bắt đầu trở nên không thể quản lý được sau khi có một số lượng khách hàng nhất định xếp hàng, các nhà bán lẻ có thể thực hiện các biện pháp chủ động.

• Họ có thể tăng nhân viên trong giờ cao điểm hoặc sử dụng công nghệ xếp hàng ảo cho phép khách hàng tham gia hàng đợi từ xa.
• Do đó phân bổ lại lưu lượng khách bộ hành trong toàn bộ cửa hàng.
• Ngoài ra, dữ liệu thời gian thực từ các hệ thống quản lý hàng đợi có thể giúp các nhà bán lẻ theo dõi độ dài hàng đợi hiện tại và thời gian chờ một cách linh hoạt.
• Nếu hàng đợi bắt đầu tăng vượt ngưỡng cho phép, các máy tính tiền bổ sung có thể được mở nhanh chóng.
• Vì vậy đảm bảo khách hàng được phục vụ hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của họ.

Giữ chân khách hàng

• Bằng cách giảm thiểu hiệu quả thời gian chờ đợi, các nhà bán lẻ không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện cơ hội chuyển đổi người mua tiềm năng thành khách hàng trung thành.
• Quy trình thanh toán mượt mà hơn khuyến khích người mua hàng hoàn tất giao dịch mua hàng thay vì từ bỏ giỏ hàng vì thất vọng.
• Hơn nữa, trải nghiệm tích cực khi thanh toán có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại.
• Khách hàng thích trải nghiệm mua sắm của họ có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu cửa hàng cho người khác.
• Khi thông tin lan truyền về dịch vụ hiệu quả của nhà bán lẻ, điều đó có thể dẫn đến lượng khách hàng tăng lên và doanh số bán hàng cao hơn theo thời gian.

Tối ưu hóa phân bổ nhân viên

Nhân sự là một trong những thành phần quan trọng nhất của việc quản lý hàng đợi hiệu quả.

Việc phân bổ nhân viên tại các làn thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phục vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của cửa hàng.

Tối ưu hóa phân bổ nhân viên không chỉ giúp tránh tình trạng quá tải hàng đợi mà còn nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.

Giờ cao điểm và thấp điểm

• Để tối ưu hóa phân bổ nhân viên hiệu quả, các nhà bán lẻ nên phân tích các mô hình di chuyển của khách hàng để xác định thời điểm diễn ra giờ mua sắm cao điểm.
• Dữ liệu này có thể được thu thập từ hồ sơ bán hàng trước đây, phân tích lưu lượng đi bộ và thông tin chi tiết từ các xu hướng mua sắm trước đây.

Ví dụ: cửa hàng bán lẻ có thể phát hiện ra rằng cuối tuần chứng kiến lượng khách hàng tăng mạnh trong khi buổi chiều trong tuần thường chậm hơn.

• Bằng cách hiểu các mô hình này, các nhà quản lý có thể điều chỉnh mức độ nhân sự của mình cho phù hợp.
• Trong giờ cao điểm, có thể mở thêm máy tính tiền và phân bổ thêm nhân viên để đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng.

Triển khai nhân sự linh hoạt

• Tính linh hoạt là chìa khóa khi nói đến việc bố trí nhân sự cho các giai đoạn bận rộn.
• Các nhà bán lẻ nên cân nhắc đào tạo chéo nhân viên để họ có thể dễ dàng chuyển đổi vai trò khi cần.

Ví dụ: các nhân viên thường làm việc tại quầy có thể được đào tạo để hỗ trợ thanh toán trong thời gian bận rộn.

• Ngoài ra, một số doanh nghiệp có thể chọn triển khai nhân viên bán thời gian hoặc tạm thời trong mùa cao điểm hoặc các sự kiện khuyến mại.
• Điều này cho phép tiếp cận nhu cầu nhân sự nhanh nhạy hơn mà không phải cung cấp quá nhiều nguồn lực trong thời gian vắng khách.

Tạo trải nghiệm cân bằng

• Chiến lược nhân sự được tối ưu hóa đảm bảo rằng hàng đợi vẫn có thể quản lý được mà không làm quá tải nhân viên hoặc khách hàng.
• Khi các cửa hàng cân bằng hiệu quả việc phân bổ nhân viên với lượng khách hàng, điều đó sẽ tạo ra môi trường mua sắm dễ chịu hơn.
• Thời gian chờ đợi lâu có thể khiến khách hàng bực bội và có thể trút sự khó chịu của mình lên nhân viên thu ngân hoặc các nhân viên khác.
• Bằng cách đảm bảo mức nhân sự phù hợp trong thời gian bận rộn, các nhà bán lẻ có thể tạo ra bầu không khí tích cực hơn, trong đó nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và khách hàng cảm thấy được coi trọng.

Kiểm soát chi phí nhân sự

• Đầu tư vào việc phân bổ nhân viên hợp lý sẽ mang lại nhiều lợi ích tài chính.
• Đầu tiên, việc giảm hàng đợi quá đông sẽ dẫn đến sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, như đã đề cập trước đó.
• Thứ hai, nó cũng có thể nâng cao tinh thần và năng suất của nhân viên.
• Khi nhân viên không bị choáng ngợp bởi những hàng dài và tình huống áp lực cao, họ có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
• Hơn nữa, một chiến lược tuyển dụng nhân sự hiệu quả cho phép các nhà bán lẻ quản lý chi phí lao động hiệu quả.
• Bằng cách triển khai nhân viên dựa trên dữ liệu thời gian thực về lưu lượng khách hàng và nhu cầu, các doanh nghiệp có thể tránh được việc làm thêm giờ không cần thiết và kiểm soát chi phí hoạt động.

Loại trừ tình trạng bỏ cuộc

Tình trạng bỏ cuộc xảy ra khi khách hàng quyết định không tiếp tục mua hàng sau khi xếp hàng trong thời gian dài.

Hiện tượng này có thể gây tốn kém cho cửa hàng bán lẻ vì nó trực tiếp dẫn đến mất doanh số và doanh thu.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng một tỷ lệ đáng kể người mua sắm thường được trích dẫn là một trong ba sẽ bỏ giỏ hàng của họ nếu họ phải đợi hơn năm phút để thanh toán.

Lý do đằng sau tình trạng bỏ cuộc rất đơn giản: thời gian chờ đợi lâu dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng.

Trong một thị trường mà các lựa chọn thay thế chỉ cách một cú nhấp chuột, khách hàng ngày càng có khả năng chuyển sang mua hàng ở nơi khác nếu kỳ vọng của họ không được đáp ứng trong quá trình mua sắm.

Giảm thiểu thời gian chờ đợi

• Để loại bỏ tình trạng bỏ cuộc hiệu quả, các nhà bán lẻ phải tập trung vào việc giảm thiểu thời gian chờ đợi khi thanh toán.
• Một hệ thống quản lý hàng đợi được triển khai tốt cung cấp các công cụ cần thiết để hiểu luồng khách hàng và tối ưu hóa quy trình thanh toán.
• Bằng cách phân tích dữ liệu thời gian thực về độ dài hàng đợi và thời gian chờ đợi, các nhà bán lẻ có thể đưa ra quyết định phù hợp về mức độ nhân sự và hiệu quả hoạt động.
• Ví dụ: nếu hàng đợi bắt đầu dài quá trong giờ cao điểm, có thể mở thêm quầy thanh toán để giảm tình trạng tắc nghẽn.
• Cách tiếp cận chủ động này giúp đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng, giảm khả năng họ từ bỏ việc mua hàng.

Nâng cao sự hài lòng

• Khi khách hàng phải đối mặt với thời gian chờ ngắn hơn, trải nghiệm mua sắm tổng thể của họ sẽ được cải thiện đáng kể.
• Quy trình thanh toán liền mạch góp phần nâng cao mức độ hài lòng, khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch thay vì bỏ đi trong sự thất vọng.
• Hơn nữa, bằng cách quản lý hàng đợi hiệu quả, các nhà bán lẻ có thể tạo ra một môi trường có tổ chức và lấy khách hàng làm trung tâm.
• Người mua sắm có nhiều khả năng cảm nhận tích cực về cửa hàng khi họ thấy rằng thời gian của họ được trân trọng và doanh nghiệp cam kết cung cấp dịch vụ hiệu quả.
• Sự hài lòng được nâng cao này không chỉ làm giảm tình trạng từ bỏ mà còn tạo ra ấn tượng thuận lợi hơn về thương hiệu.

Giảm thiệt hại tài chính

• Giảm tỷ lệ từ bỏ có tác động tài chính trực tiếp đến các nhà bán lẻ.
• Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng thay vì ra về tay không, điều đó sẽ dẫn đến tăng doanh số và cải thiện số liệu doanh thu.
• Ngược lại, việc để tình trạng bỏ cuộc xảy ra có thể dẫn đến tổn thất đáng kể, với một số ước tính cho thấy các nhà bán lẻ có thể mất tới 45% doanh số tiềm năng do phải xếp hàng dài.
• Hơn nữa, tác động lâu dài của việc giảm tình trạng bỏ cuộc còn vượt xa những lợi ích trước mắt.
• Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại mua hàng trong tương lai, dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên sự tin tưởng và sự hài lòng.

Khi người mua hàng cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao trong quá trình tương tác với một doanh nghiệp, họ có nhiều khả năng phát triển lòng trung thành đối với thương hiệu đó.

Dịch vụ khách hàng đặc biệt đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành này.

Vì vậy quản lý hàng đợi hiệu quả là một thành phần quan trọng để cung cấp dịch vụ hàng đầu.

Tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán

• Bằng cách cải thiện hoạt động thanh toán thông qua hệ thống quản lý hàng đợi, các nhà bán lẻ có thể cải thiện đáng kể mọi bước trong hành trình của khách hàng.
• Điều này bao gồm giảm thiểu thời gian chờ đợi, đảm bảo chuyển đổi suôn sẻ giữa các giai đoạn khác nhau của quy trình mua hàng.

Ngoài ra có thể  cung cấp giao tiếp được cá nhân hóa trong quá trình chờ đợi.

Ví dụ: các giải pháp xếp hàng ảo cho phép khách hàng tham gia hàng đợi từ thiết bị di động của họ trong khi họ tiếp tục mua sắm hoặc tận hưởng các tiện nghi khác trong cửa hàng.

• Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi thực tế mà còn giúp khách hàng luôn tham gia và hài lòng trong suốt trải nghiệm mua sắm của họ.
• Nhận thức tích cực về thương hiệu
• Một quy trình thanh toán được quản lý tốt góp phần tạo nên nhận thức tích cực về thương hiệu trong số khách hàng.
• Khi người mua sắm trải nghiệm dịch vụ hiệu quả và thời gian chờ đợi tối thiểu, điều đó tạo nên sự tin tưởng vào khả năng đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả của nhà bán lẻ.
• Cung cấp dịch vụ đặc biệt có thể dẫn đến tiếp thị truyền miệng khi khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè và gia đình.
• Chương trình khuyến mãi hữu cơ này có thể giúp mở rộng phạm vi tiếp cận của nhà bán lẻ và thu hút những khách hàng mới bị thu hút bởi danh tiếng tích cực.

Mối quan hệ khách hàng lâu dài

• Việc tăng lòng trung thành của khách hàng song hành với việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với người mua sắm.
• Khách hàng trung thành có xu hướng thể hiện hành vi mua hàng lặp lại, điều này chuyển thành luồng doanh thu ổn định cho các nhà bán lẻ.
• Hơn nữa, khách hàng trung thành thường dễ tha thứ hơn cho những sai lầm hoặc lỗi dịch vụ thỉnh thoảng xảy ra vì họ đã phát triển mối liên hệ tình cảm với thương hiệu.
• Các nhà bán lẻ có thể nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng hơn nữa bằng cách triển khai các chương trình khách hàng thân thiết hoặc các ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên hành vi mua sắm.
• Bằng cách kết hợp dịch vụ đặc biệt với các nỗ lực tiếp thị có mục tiêu, các doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường mà khách hàng cảm thấy được trân trọng và có động lực quay lại.

Tăng trưởng doanh thu

• Đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng mang lại tăng trưởng doanh thu đáng kể theo thời gian.
• Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại thường hiệu quả hơn về mặt chi phí so với việc thu hút khách hàng mới.
• Khách hàng trung thành không chỉ đóng góp vào hoạt động kinh doanh lặp lại mà còn thường chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới trong suốt cuộc đời của họ.
• Ngoài ra, các thương hiệu ưu tiên lòng trung thành của khách hàng có thể vượt qua suy thoái kinh tế hiệu quả hơn vì những người mua sắm trung thành có xu hướng tiếp tục ủng hộ các doanh nghiệp mà họ tin tưởng ngay cả trong thời điểm khó khăn.