AI cho dịch vụ khách hàng là gì và đem lại những lợi ích gì

Hoàng

March 7, 2025

7 phút đọc

Một trong những lợi thế quan trọng nhất của việc triển khai AI trong dịch vụ khách hàng là khả năng giảm chi phí hoạt động.

Khi tự động hóa các tác vụ thường xuyên và quản lý các yêu cầu chung, AI có thể giảm đáng kể nhu cầu về nguồn nhân lực lớn.

Do đó giảm chi phí liên quan đến nhân sự và đào tạo.

Tự động hóa tác vụ thường xuyên

• Các chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ AI có thể xử lý nhiều loại yêu cầu thường xuyên như kiểm tra số dư tài khoản, cập nhật thông tin cá nhân hoặc trả lời các câu hỏi thường gặp.
• Khi tự động hóa các tác vụ này, các doanh nghiệp có thể cắt giảm đáng kể thời gian và nguồn lực dành cho các tương tác đơn giản.
• Tự động hóa này giúp con người tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi sự chăm sóc cá nhân.

Phân bổ nguồn lực hiệu quả

• AI hỗ trợ doanh nghiệp phân bổ nguồn lực của họ hiệu quả hơn.
• Với AI xử lý các yêu cầu cơ bản, các nhóm dịch vụ khách hàng có thể được cấu trúc để giải quyết các tương tác có giá trị cao đòi hỏi sự chú ý chi tiết và kỹ năng ra quyết định.
• Phân bổ chiến lược không chỉ giúp giảm chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Tập trung vào công việc 

• Bằng cách giải phóng nguồn lực khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại, AI trao quyền cho các nhóm tập trung vào công việc có giá trị cao hơn.
• Sự thay đổi trọng tâm có thể dẫn đến những đổi mới trong chiến lược dịch vụ khách hàng và cải thiện cách tiếp cận giải quyết vấn đề.
• Về lâu dài, nó góp phần tạo nên lực lượng lao động gắn kết và có động lực hơn, vì các thành viên trong nhóm được giao nhiều trách nhiệm có ý nghĩa hơn.

AI không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao đáng kể hiệu quả của nhân viên.

Vì vậy góp phần tạo ra môi trường làm việc hiệu quả hơn.

Xử lý các nhiệm vụ đơn điệu

• AI đảm nhiệm các nhiệm vụ đơn điệu và lặp đi lặp lại có thể gây gánh nặng cho các đại lý con người.
• Bằng cách quản lý các nhiệm vụ buồn chán, AI giúp nhân viên dành thời gian của họ cho các vấn đề phức tạp hơn.
• Điều này không chỉ làm tăng năng suất mà còn giảm tình trạng kiệt sức ở nhân viên.

Hoàn thành công việc quan trọng

• Với AI đảm nhiệm các nhiệm vụ tẻ nhạt, nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào nghiệp vụ quan trọng có thể tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong sự hài lòng của khách hàng.
• Tương tác với khách hàng ở cấp độ sâu hơn giúp nhân viên phát triển thêm các kỹ năng và chuyên môn của họ.
• Từ đó góp phần vào sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp.

Tăng động lực làm việc

• Khi nhân viên được giải phóng khỏi những nhiệm vụ đơn điệu, họ có nhiều khả năng tìm thấy sự thỏa mã trong vai trò của mình.
• AI giúp nhân viên tham gia vào công việc vừa mang tính thách thức vừa mang tính bổ ích, nuôi dưỡng cảm giác thành tựu và động lực.
• Một lực lượng lao động có động lực là rất quan trọng để duy trì mức độ dịch vụ khách hàng cao và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

AI có khả năng hợp lý hóa hoạt động hỗ trợ bằng cách xác định các cơ hội tự động hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Xác định cơ hội tự động hóa

• AI có thể phân tích các mẫu trong các yêu cầu của khách hàng để xác định loại yêu cầu nào phù hợp nhất để tự động hóa.
• Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn nhân lực của mình vào các lĩnh vực cần sự chú ý hơn.
• Do đó tối ưu hóa việc phân bổ nỗ lực của nhóm hỗ trợ.

Tối ưu hóa quy trình làm việc

• Các hệ thống AI có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hiệu quả của quy trình làm việc hiện tại và đề xuất cải tiến.
• Khi xác định được các điểm nghẽn hoặc điểm kém hiệu quả trong quy trình hỗ trợ, AI giúp các nhóm hợp lý hóa hoạt động.
• Vì vậy mang lại tương tác mượt mà hơn và phản hồi nhanh hơn đối với nhu cầu của khách hàng.

Quản lý tài nguyên nâng cao

• Thông qua các khuyến nghị dựa trên dữ liệu, AI có thể hướng dẫn các doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược quản lý tài nguyên của mình.
• Điều này bao gồm xác định số lượng nhân viên hỗ trợ lý tưởng cần thiết tại các thời điểm khác nhau.
• Hơn nữa có thể xác định các giai đoạn cao điểm cần thêm nhân viên hoặc các giải pháp tự động hóa.

Khi doanh nghiệp phát triển, khối lượng yêu cầu của khách hàng cũng tăng theo.

AI đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nhu cầu gia tăng này trên nhiều kênh khác nhau.

Hỗ trợ đa kênh

• Các tác nhân AI được trang bị để xử lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh có thể là email, trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội hoặc điện thoại.
• Do đó đảm bảo dịch vụ nhất quán bất kể khách hàng chọn cách nào để liên hệ.
• Tính linh hoạt này giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện mạnh mẽ trên mọi nền tảng và cung cấp trải nghiệm hỗ trợ liền mạch.

Quản lý khối lượng lớn

• Khả năng xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc của AI khiến nó trở thành một công cụ quan trọng để xử lý khối lượng lớn các yêu cầu hỗ trợ.
• Không giống như con người có thể bị quá tải trong các giai đoạn cao điểm, hệ thống AI duy trì hiệu quả và hiệu suất của chúng bất kể mức độ nhu cầu.

Khả năng mở rộng

• AI hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng hoạt động hỗ trợ của mình một cách dễ dàng.
• Khi nhu cầu tăng lên, hệ thống AI có thể được điều chỉnh để xử lý nhiều yêu cầu hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Khả năng mở rộng đảm bảo các doanh nghiệp vẫn phản hồi và hiệu quả ngay cả trong thời kỳ tăng trưởng nhanh chóng hoặc hoạt động tăng đột biến bất ngờ.